ELDER Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği İktisadi İşletmesi Mesleki Yeterlilik Belgelendirme Merkezi

Turkak MYK

Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü

1. Amaç

Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

 

2. Kapsam

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

 

3. Sorumlular

Müdür

İtiraz ve Şikayet Komitesi

İdari Sorumlu

 

4. Tanımlar

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların ELDER MYM’in personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz: ELDER MYM’nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

 

5. Uygulama

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikâyet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 ELDER MYM’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile İdari Sorumlu tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler İdari Sorumlu veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.1.1.3  İdari Sorumlu, doldurulan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’na kayıt

numarası verir ve ELDR.FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 5 iş günü içerisinde bildirir. İtiraz ve Şikayet sınav yazılım sistemi tarafından otomatik olarak kayda girer.

5.1.1.4Doldurulan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir.

5.1.1.5 Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Yöneticisi’ ne iletir.

5.1.1.6 Kalite Yönetim Temsilcisi ve Karar Vericinin İncelemesi sonucunda, sınav sonucunu değiştirecek herhangi bir değerlendirme hatası tespit edilirse (sorularının yanlış girilmesi, yanlış puanlama, vb.), hatanın giderilmesi yoluna gidilir ancak sınav sonucunu değiştirecek bir hata tespit edilmediyse durum adaya yazılı olarak bildirilir. Adayın itiraz ve/veya şikâyeti devam ettiği takdirde, konu “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” ne sunulur. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. İtiraz ve şikayete konu olan husus teknik değerlendirme gerektirdiği hallerde, üyelerden en az bir tanesinin teknik açıdan değerlendirebilecek değerlendirici ölçütlerine sahip olması ya da değerlendirici ölçütlerine sahip bir uzmandan komiteye görüş sunması sağlanır.

5.1.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ELDER MYM bu karar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ELDER MYM’ye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Yöneticisi tarafından uygulanır. En geç 45 (kırk beş) gün içerisinde itiraz ile ilgili karar verilir.

5.1.1.8 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ELDER MYM bu kararlar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ELDER MYM’ye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Yöneticisi tarafından uygulanır.

5.1.1.9 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, ELDR.PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve ELDR.PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.1.1.10 Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.1.1.11 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

5.1.1.12 ELDER MYM, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

5.2 İtiraz

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.2.1.1 ELDER MYM’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile İdari Sorumlu tarafından kayıt altına alınır.

5.2.1.2 Sözlü olarak iletilen itirazlar İdari Sorumlu veya itirazın bildirildiği kişi tarafından ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.1.3  İdari Sorumlu, doldurulan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve ELDR.FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.1.4 Doldurulan ELDR.FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi’ ne iletilir.

5.2.1.5 Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazın geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Yöneticisi’ ne iletir.

5.2.1.6 Kalite Yönetim Temsilcisi ve Karar Vericinin İncelemesi sonucunda, sınav sonucunu değiştirecek herhangi bir değerlendirme hatası tespit edilirse (sorularının yanlış girilmesi, yanlış puanlama, vb.), hatanın giderilmesi yoluna gidilir ancak sınav sonucunu değiştirecek bir hata tespit edilmediyse durum adaya yazılı olarak bildirilir. Adayın itiraz ve/veya şikâyeti devam ettiği takdirde, konu “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” ne sunulur. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. İtiraz ve şikayete konu olan husus teknik değerlendirme gerektirdiği hallerde, üyelerden en az bir tanesinin teknik açıdan değerlendirebilecek değerlendirici ölçütlerine sahip olması ya da değerlendirici ölçütlerine sahip bir uzmandan komiteye görüş sunması sağlanır. Değerlendirme sonucunda, itiraz, İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

5.2.1.7 En geç 45 (kırk beş) gün içerisinde itiraz ile ilgili karar verilir.

5.2.1.8 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ELDER MYM bu kararlar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ELDER MYM’ye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Yöneticisi tarafından uygulanır.  

5.2.1.9 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, ELDR.PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve ELDR.PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.2.1.10 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.2.1.11 ELDER MYM, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.3 Gizlilik

  • ELDER MYM’ e ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

      • Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

      • Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’nin şikayet dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

      • Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.

  • ELDER MYM, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 

5.4 Şikâyet ve itiraz ile ilgili tüm kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.

 

5.5 Şikâyet ve İtiraz Komitesi, belge verilmesi, belgenin askıya alınması, belgenin geri çekilmesi veya belgenin iptali gibi herhangi bir şekilde belgelendirme sonucunu etkileyecek karar veremez. Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin yapılan itirazla ilgili verdiği kararın belgelendirme sonucunu etkileyecek nitelikte olması halinde, bu karar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Müdür ile görüşülerek Karar Vericiye iletilir. Belgelendirme sonucunda değişiklik yapılmasına tek yetkili organ ELDER MYM olup, alınan karara göre işlem yapılır.

 

5.6 Ancak şikâyet ve/veya itiraz sonucunda Şikâyet ve İtiraz Komitesinin ve/veya ELDER MYM’nin kararı tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için şikâyet ve/veya itiraz sahibi ya da firma tarafından MYK’ya tekrardan şikayet ya da itiraz için başvuruda bulunulabilir veya Türkiye Cumhuriyeti Ankara mahkemelerine başvuru yapılabilir.

 

6. Referanslar

ELDR.PR.002     Kayıtların Kontrolü Prosedürü

ELDR.FR.006     Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

ELDR.FR.008     Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu

ELDR.FR.009     Şikayet ve İtiraz Takip Formu

ELDR.PR.005     Düzeltici Faaliyet Prosedürü

ELDR.PR.006     Önleyici Faaliyet Prosedürü